점입가경, 인터파크 여행

지난 번 글에서 인터파크에 예약했던 여행을 취소하며 그들의 느린 대응에 실망한다는 이야기를 한 적이 있다. 그런데, 오늘 더 실망을 하고 말았다. 아니, 화가 나기 시작했다.

사건의 발단은 이렇다.
6월 26일 낮.. 여행 예약 및 금액 모두 카드 결제. 질문 올렸으나 다음 날 답변 올라옴.
6월 27일 하루종일.. 일정 변경 세 차례 문의, 두 질문의 답변 매우 늦음. 마지막은 답변 없음.
6월 28일 아침.. 예약 취소. 위약금 입금할테니 카드결제승인취소 요청.
6월 29일 아침.. 위약금 입금 후 승인취소와 전화연락 요청. 답변 없음.
6월 29일 저녁.. '처리하였습니다.'라고만 답변. 카드사 사이트에는 취소전표매입 안 되어있음.
6월 30일 아침.. 그 동안의 늑장 대응과 취소 프로세스에 대한 실망으로 항의글 올림
6월 30일 낮.. 자유여행팀장으로부터 전화 옴. 업무처리 미숙에 대한 사과와 위약금은 추후 인터파크 여행시 사용할 수 있도록 처리해 줌.
6월 30일 밤.. 29일에 올린 항의글이 나의 동의없이 삭제되어있음.

11일 출발로 예약하고, 4일 출발로 변경을 요청하다, 인터파크 여행의 미적지근한 대응으로 인해 여행 취소했습니다.
그 동안 좋은 인상을 가지고 있던 인터파크라 믿고서 신청했는데, 기대에 부응해 주지 못하네요.

11일 출발 예약 후 확인전화도 한참만에 오더니, 출발 변경 등 궁금한 사항을 질문해도 답이 24시간 지나서 달리질 않나,
직접 연락하려고 아무리 뒤져봐도 담당자 연락처는 쓰여있는 곳이 없고, 대표번호는 통화가 안 되고...
그리고, 담당자이신 임연희씨 혼자서 일 처리를 하시는 것인지는 모르겠지만, 전화 통화를 한 경우 달랑 '전화처리했습니다.'를 답변으로 다는 불성실함은 대체 어디서 나오는겁니까? 왜 공개적인 상담글을 남기고 있는지 모르는겁니까? 다른 고객도 그 상담 프로세스를 보고 상품에 대해 판단을 할 수 있도록 도움을 주기 위해 공개적으로 상담글이 남는거 아닙니까. 그런데, 본인은 물론이고 다른 고객에게 하등의 도움이 되지 않는 '전화처리했습니다.' 라는 불성실한 답변은 인터파크의 수준에 실망을 하게 만듭니다.

이 뿐만이 아닙니다.
위에도 언급했지만, 답변이 너무 느립니다. 개인적인 사정으로 예약 변경을 시도했었는데, 상담글을 올려도 하루가 지나도록 연락이 없습니다. 여권 준비 등 궁금한 점을 물어봐도, 아무리 제가 업무시간이 아닌 저녁 시간에 올렸다 한들, 그 다음 날에는 답변이 달려야 하는거 아닙니까. 게다가, 일정 변경 등으로 하루를 다투고 있는 시각인데 말입니다.

결국 이런 대응에 실망하여 위약금까지 물어가며 예약 취소를 했는데, 그 후 대응도 가관이로군요.

위약금을 입금할테니 카드 결제가 되지 않도록 승인취소를 부탁드렸고, 임연희씨는 그렇게 해 주겠다고 했습니다.
어제 아침 위약금 입금하고, 연락할 방법이 없으니 상담글로 위약금 입금사실을 알리고 연락을 해 달라고 했었는데,
어제 저녁이 되어서야 '처리하였습니다.'라는 달랑 한 줄 달려있더군요.
혹시나 하고 어제 저녁과 오늘 아침 모두 확인해 봐도, 제 카드 결제 내역에서 인터파크 여행 결제건은 빠져있지 않습니다.
제가 예약 취소에 대한 전화상담을 할 때, 분명히 제 카드 결제는 1일에서 말일까지 사용 내역이 다음 달에 청구되니까, 금액 청구 후 환급되는 것이 싫으니 결제 승인 취소를 해 달라고 밝혔습니다. 임연희씨도 그렇게 해 주겠다고 했구요. 카드 결제에 대한 가맹점(인터파크)와 카드사와의 업무관계를 잘 모르는 소비자 입장에서, 승인 취소에 대한 설명을 제대로 듣고 싶어서 전화연락을 해 달라고 한 겁니다.
그런데 '처리하였습니다.' 라는 답변 뿐.. 카드 결제가 앞으로 어떻게 진행될건지에 대한 일언 반구의 설명이 없습니다.

이래서 인터파크 믿고 거래 하겠습니까?
광고문구로 밀고 있는 '싸니까! 믿으니까!'
인터파크 직원이 다른 쇼핑몰에서 이런 상황을 겪게 되면 저런 광고 문구 믿으시겠습니까?

왜 또 인터파크 여행은 다른 인터파크와 달리 분리가 되어있는지 모르겠습니다만,
SOS 질문을 하려고 해도 쇼핑정보에 여행 예약 내역이 검색되지 않아 올릴 수도 없게 되어있더군요.

적절한 해명과 사과를 요청합니다.

2005년 6월 29일 아침 9시 43분 경에 올린 제 글... 왜 삭제된 겁니까?
올리면서 '설마 삭제될까~' 라고 생각했었는데, 이런 일이 현실로 될 줄이야...
스크린샷이라도 찍어둘 걸 그랬습니다. 앞으로 인터파크에 글을 올릴 때 마다 스크린샷을 찍어두어야겠군요.

그 글이 그렇게도 맘에 안 드셨습니까?
누가 삭제하라고 지시한 겁니까?
어느 사규에 고객의 동의 없이 고객이 올린 글을 삭제하라고 되어있습니까?

중요한 사안에 대한 대응만 느린 줄 알았더니, 일이 흘러가는데 있어 원칙이 전혀 지켜지지 않는 곳이군요.

인터파크의 해당 여행상품

그 동안의 불성실한 답변도 모자라서, 이제는 고객의 글을 동의도 없이 삭제하다니.. 나도 회사에서 일 해보고, 작지만 쇼핑몰에서 알바도 해 봤다. 회사나 상품 등에 좋지 않은 이미지를 남기는 글을 그냥 두는 것은 참 어려운 일이다. 하지만, 그럴 때 그런 글을 올린 고객과 대화로 원만히 처리하고, 글을 꼭 삭제해야겠거든 고객의 동의를 충분히 구하고 해야 하는 것이 아닌가? 왜 동의없이 힘들여 써올린 글을 삭제해버리는 것인가?

예약취소로 인한 위약금 내는 건 전여 기분 나쁘지 않다. 그 얼마 안 되는 위약금을 다음 기회에 동일 쇼핑몰에서 여행상품 이용시 사용할 수 있게 해 주었다는 제안도 전혀 매력적이지 않다. 내가 화가 나는 것은.. 그 동안의 더디고 성의 없는 업무 진행 상태와 고객 글 무단 삭제에 화가 나는 것이다.

내가 이런 상황에서 화를 내는 것이 비정상인걸까?

앞으로 인터파크에 글 올릴 땐
꼭 스크린샷 찍어 저장해야겠다.