독도 광고 모금 캠페인

나는 소비자의 권리를 침해당할 때 격분을 하곤 한다. 좋은 버릇은 아닌데, 그래도 안 그러면 소비자의 권리를 찾기에 너무 힘들어지기 때문이다. 물론, 비빌 곳을 보고 비빈다. 길거리 분식집에서 음식에 쇠수세미 한 줄이 음식과 같이 나왔다고 해서 소보원에 접수하고 하는 건 좀 오버이지 않은가. 패밀리 레스토랑에서라면 그런 실수는 엄청난 서비스 메뉴와 쿠폰을 받아낼 수 있는 절호의 기회!!!(아아~ 인간이 너무 계산적이다. ㅠ.ㅠ)

아무튼, 오늘 또 그런 일이 있었다. 아버지께서 인터넷으로 무언가 살펴보시더니 전화를 하셨다. 통화 내용을 들어보니까, 아버지께서 일 하시는데 자주 사용하시는 고속도로 카드를 구입하기 위해 하나카드를 사용 중이신데, 지난 달부터 한도초과라는 이야기가 나오면서 결제가 안 된다는 것이었다. 오늘도 그런 경험을 하셔서 인터넷으로 카드 한도를 조회해 보니 이번 달 사용금액은 월 결제 한도에 한참 못 미쳐있었다고 하셨다. 상담원은, 원래 상품권 구입은 월 30만원 한도가 측정되어있는데, 한국도로공사의 업종이 변경되어 기존엔 고속도로 카드가 상품권이 아니었으나 얼마 전부터 상품권으로 되어서 그 30만원 한도에 걸리는 것이라고 설명을 해 주었다. 우리 아버지.. 그 설명을 들으시곤 더 화가 나셨다. 고객에게 일언 반구 알림도 없이 서비스를 바꾸어버리면 어떻게 하느냐는 말씀. 게다가 50대에 사회생활 하시는데, 어디 가서 신용카드 결제하다가 한도초과라고 나오면 그게 무슨 망신인가. 아버지께서는 당장에 해결책을 내놓으라고 하시고 전화를 끊으셨다.

급히 동사무소에 가시겠다고 아버지께서 나가셨는데, 휴대폰을 놓고 가셨다. 하나카드에서는 바로 전화가 왔다. 그래서 내가 받았는데.. 이 사람들, 공지도 없이 서비스를 변경해 놓고 그저 미안하다는 말 뿐이었다. 사실, 전화통화를 하는 상담원이 무슨 죄인가. 다른 부서에서 일을 잘못 처리한 것이고, 상담원은 고객의 항의를 온 몸으로 받아 회사를 지키는 것을 일로 한다는 것 때문에 이런 일을 겪는 것일 분. 우리 아버지, 벌써 50 중반을 넘기셨지만, 인터넷 뉴스 사이트 탐독은 물론이고 인터넷 뱅킹이나 인터넷 카드 사이트 등에서 젊은이 못지 않게 조회, 이체 등의 서비스를 자유자재로 이용하고 계시다. 나보다도 자주 은행이나 카드사 사이트를 방문하시는 아버지께서 공지사항이나 팝업 안내 한 번 보시지 못하였는데, 서비스가 바뀌어버린 황당한 사건이 벌어진 것이었다.

아버지 대신 전화를 받은 나 역시 아버지와 같은 논리로 거칠게 항의를 하였다. 상담원 입장에서는 상당히 곤혹스러웠을 듯. 현실적인 해결책을 물어보자, 신용카드로 상품권 구입 시 월 30만원 한도는 내부규정이라 바꿀 수 없고, 체크카드를 발급받아 사용하면 월 100만원 한도에서 상품권 구입이 가능하다는 것이었다. 아무리 카드깡 방지를 위해 30만원 한도를 넣었다지만, 자기 돈 안 나가고 고객 돈이 바로 나가는 체크카드로는 100만원 결제가 되도록 해 두다니.. 돈은 고객돈으로, 수수료는 카드사가 먹겠다는 심보가 아닌가.

더 이상 이야기 해 봐야 입만 아프고, 죄 없는 상담원만 괴롭힐 것 같아 상담원의 이름과 직통 전화번호, 그리고 본사 CS팀의 전화번호까지 메모해 두었다.(지금와 생각해 보면 CS팀의 책임자, 그러니까 팀장급 사람의 이름과 직급도 알아둘 걸 그랬다.)

아버지와 내가 주장한 것을 정리해 보자면 이렇다. 내부 규정으로 그런 한도를 정해놓은 것은 그렇다 치잔 말이다.(사실 내부 규정도 그 근거가 무엇인지 상당히 궁금하고 의심스럽다.) 하지만, 외부적인 상황(여기서는 한국도로공사의 업종변환)에 의해 고객의 서비스 이용에 변화가 생길 경우에는 사전에 알려주어야 하지 않느냔 말이다. 적어도 변화로 인해 곤란을 겪기 전에 말이다.

우리 아버지께서 하나카드를 써봐야 얼마나 쓰실까. 어디 잘 나간다는 집 아이들의 결제액보다도 적을 수 있다. 제대로 물은 법인회원 하나에 비하면 새 발의 피일 수 있다. 하지만, 이런 고객 한 명 한 명을 먼저 생각하고 일 처리를 해 나간다면, 고객의 충성도가 높아지고 다른 고객을 자발적으로 소개시켜 줄 수도 있는 것이다. 그것은 그 회사의 고객층이 늘어나며 매출/이윤이 증가한다는 이야기다. 짧게 보지 말고 길게 봐야, 그리고 그 중심에는 소비자가 있어야 회사가 커질 수 있는 것이다. 입으로만 '고객만족'을 외쳐봐야 소용없다. 이렇게 일 처리를 한다면 말이다.


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  1. BlogIcon 별이 2005.08.13 10:25

    근데...DM이 뭐냐;

  2. BlogIcon 자유 2005.08.13 11:01

    그게 말이야...
    독일 마르크(Deutsch mark)라는 뜻도 있고, 데시미터(decimeter)라는 뜻도 있지만, 여기서는 Direct Mail의 약자로, 영업의 목적으로 보내는 우편물이라는 뜻이지. 보통 우리가 받는 상품 카탈로그나 할인판매 안내문, 각종 요금청구서와 함께 오는 광고지들을 큰 의미의 DM이라고 할 수 있어.

  3. BlogIcon 꽃순이 2005.08.13 11:01

    정말 아버지께서 황당하셨겠네요. 그런 것도 일종의 카드사의 횡포라고 할 수 있겠지요.
    얼마전에 날아온 공지메일 중 약관 한 줄 바꿔놓고 고객에게 일일이 확인해서 보라는 것도 좀 당황스럽긴 했었습니다. (수많은 이용약관을 꼼꼼히 읽어볼만한 사용자들은 그다지 많지 않을텐데 말이죠.) 그 한 줄의 약관이 후에 고객들의 클레임이 발생했을 때 반박요소로 작용한다는 걸 생각한다면 꼼꼼히 읽어봐야 마땅하지만 사실 읽어봐도 그게 그 소리 같이 어렵게 써놓은 글들이 대부분이죠. 고객만족의 길은 멀고도 험한 일이지만 분명 길은 있을 겁니다. 단지 그 길을 얼마나 카드사들이 찾아 반영하느냐가 문제겠죠.

    별이님 // 자유님이 언급하셨던 DM은 아마도 Direct Marketing을 의미하는 것이라 생각합니다. 원래 DM은 기업이 고객들과 1:1로 커뮤니케이션하는 모든 마케팅을 말하는 것인데 최근엔 이보다 좁은 의미로 우편 카달로그나 쿠폰, e-mail 세일정보 류를 통틀어 쓰기도 한답니다.

  4. BlogIcon 자유 2005.08.13 11:12

    네.. 사실 그런 점에 있어서 소비자의 무지도 한 몫하는 것이 사실이지요. 하지만, 이번 경우에는 어떠한 사전 안내를 받지 못한 상태라서 아버지께서 화를 단단히 내신 모양입니다. 기본만 지켜주면 되는데 말이에요. 한번만 소비자를 먼저 생각해 주고요.

    흐음.. 아는 척 하려다 틀렸군요. -_-;; Direct Marketing... 외워두어야겠습니다. ^^ 다음 번에는 틀리지 말아야지요.

  5. BlogIcon 꽃순이 2005.08.13 11:25

    아..Direct Mail이라고 쓰기도 합니다. ㅎㅎㅎ 틀린 얘기는 아니지요.
    전 좀 더 광의적인 의미로 접근했던 거구요. 문맥을 다시 살펴보니 이 부분에서는
    자유님이 말씀하신 것처럼 Direct Mail이 더 적합할 듯 싶습니다. ^^

  6. BlogIcon 자유 2005.08.13 21:30

    하핫~! 완전히 틀린 것이 아니라니까 다행이로군요. :)

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