고객을 봉으로 아는가.. 하나카드

나는 소비자의 권리를 침해당할 때 격분을 하곤 한다. 좋은 버릇은 아닌데, 그래도 안 그러면 소비자의 권리를 찾기에 너무 힘들어지기 때문이다. 물론, 비빌 곳을 보고 비빈다. 길거리 분식집에서 음식에 쇠수세미 한 줄이 음식과 같이 나왔다고 해서 소보원에 접수하고 하는 건 좀 오버이지 않은가. 패밀리 레스토랑에서라면 그런 실수는 엄청난 서비스 메뉴와 쿠폰을 받아낼 수 있는 절호의 기회!!!(아아~ 인간이 너무 계산적이다. ㅠ.ㅠ)

아무튼, 오늘 또 그런 일이 있었다. 아버지께서 인터넷으로 무언가 살펴보시더니 전화를 하셨다. 통화 내용을 들어보니까, 아버지께서 일 하시는데 자주 사용하시는 고속도로 카드를 구입하기 위해 하나카드를 사용 중이신데, 지난 달부터 한도초과라는 이야기가 나오면서 결제가 안 된다는 것이었다. 오늘도 그런 경험을 하셔서 인터넷으로 카드 한도를 조회해 보니 이번 달 사용금액은 월 결제 한도에 한참 못 미쳐있었다고 하셨다. 상담원은, 원래 상품권 구입은 월 30만원 한도가 측정되어있는데, 한국도로공사의 업종이 변경되어 기존엔 고속도로 카드가 상품권이 아니었으나 얼마 전부터 상품권으로 되어서 그 30만원 한도에 걸리는 것이라고 설명을 해 주었다. 우리 아버지.. 그 설명을 들으시곤 더 화가 나셨다. 고객에게 일언 반구 알림도 없이 서비스를 바꾸어버리면 어떻게 하느냐는 말씀. 게다가 50대에 사회생활 하시는데, 어디 가서 신용카드 결제하다가 한도초과라고 나오면 그게 무슨 망신인가. 아버지께서는 당장에 해결책을 내놓으라고 하시고 전화를 끊으셨다.

급히 동사무소에 가시겠다고 아버지께서 나가셨는데, 휴대폰을 놓고 가셨다. 하나카드에서는 바로 전화가 왔다. 그래서 내가 받았는데.. 이 사람들, 공지도 없이 서비스를 변경해 놓고 그저 미안하다는 말 뿐이었다. 사실, 전화통화를 하는 상담원이 무슨 죄인가. 다른 부서에서 일을 잘못 처리한 것이고, 상담원은 고객의 항의를 온 몸으로 받아 회사를 지키는 것을 일로 한다는 것 때문에 이런 일을 겪는 것일 분. 우리 아버지, 벌써 50 중반을 넘기셨지만, 인터넷 뉴스 사이트 탐독은 물론이고 인터넷 뱅킹이나 인터넷 카드 사이트 등에서 젊은이 못지 않게 조회, 이체 등의 서비스를 자유자재로 이용하고 계시다. 나보다도 자주 은행이나 카드사 사이트를 방문하시는 아버지께서 공지사항이나 팝업 안내 한 번 보시지 못하였는데, 서비스가 바뀌어버린 황당한 사건이 벌어진 것이었다.

아버지 대신 전화를 받은 나 역시 아버지와 같은 논리로 거칠게 항의를 하였다. 상담원 입장에서는 상당히 곤혹스러웠을 듯. 현실적인 해결책을 물어보자, 신용카드로 상품권 구입 시 월 30만원 한도는 내부규정이라 바꿀 수 없고, 체크카드를 발급받아 사용하면 월 100만원 한도에서 상품권 구입이 가능하다는 것이었다. 아무리 카드깡 방지를 위해 30만원 한도를 넣었다지만, 자기 돈 안 나가고 고객 돈이 바로 나가는 체크카드로는 100만원 결제가 되도록 해 두다니.. 돈은 고객돈으로, 수수료는 카드사가 먹겠다는 심보가 아닌가.

더 이상 이야기 해 봐야 입만 아프고, 죄 없는 상담원만 괴롭힐 것 같아 상담원의 이름과 직통 전화번호, 그리고 본사 CS팀의 전화번호까지 메모해 두었다.(지금와 생각해 보면 CS팀의 책임자, 그러니까 팀장급 사람의 이름과 직급도 알아둘 걸 그랬다.)

아버지와 내가 주장한 것을 정리해 보자면 이렇다. 내부 규정으로 그런 한도를 정해놓은 것은 그렇다 치잔 말이다.(사실 내부 규정도 그 근거가 무엇인지 상당히 궁금하고 의심스럽다.) 하지만, 외부적인 상황(여기서는 한국도로공사의 업종변환)에 의해 고객의 서비스 이용에 변화가 생길 경우에는 사전에 알려주어야 하지 않느냔 말이다. 적어도 변화로 인해 곤란을 겪기 전에 말이다.

우리 아버지께서 하나카드를 써봐야 얼마나 쓰실까. 어디 잘 나간다는 집 아이들의 결제액보다도 적을 수 있다. 제대로 물은 법인회원 하나에 비하면 새 발의 피일 수 있다. 하지만, 이런 고객 한 명 한 명을 먼저 생각하고 일 처리를 해 나간다면, 고객의 충성도가 높아지고 다른 고객을 자발적으로 소개시켜 줄 수도 있는 것이다. 그것은 그 회사의 고객층이 늘어나며 매출/이윤이 증가한다는 이야기다. 짧게 보지 말고 길게 봐야, 그리고 그 중심에는 소비자가 있어야 회사가 커질 수 있는 것이다. 입으로만 '고객만족'을 외쳐봐야 소용없다. 이렇게 일 처리를 한다면 말이다.

어느 잡지에서 보니 단시간 내에 르노삼성자동차의 판매왕 3위에 오른 한 영업사원 이야기가 있었다. 남들보다 늦게 자동차 영업에 뛰어든 그는 항상 다른 사람보다 먼저 고객을 위해 뛰었다고 한다. 차 한 대를 팔고 땡이 아니라, 추후에도 고객에게 일이 생기면 먼저 달려가 도와주었고, 수입의 30%를 DM 발송에 사용할 만큼 고객과의 끈을 중요하게 생각했다.사실, 소비자의 입장에서 DM이 달가운 것은 아니지만 말이다.) 그런 그의 고객들 중 70%는 소개를 받아온 사람들이라고 한다. 30% 사람을 잡으면 70% 사람이 제 발로 찾아오는 것이다. 고객에게 먼저 다가가는 서비스가 그를 단시간에 판매왕 3위에 올려놓은 것이다.